Palvelumuotoilu on vuorovaikutusta

Oletko koskaan lentänyt lentokonetta? Harva meistä varmaan on. Miten reagoisit, jos sinun täytyisi yhtäkkiä vailla kokemusta ottaa ohjat omiin käsiisi ja vastuu toisten ihmisten hengestä omasi lisäksi?  

Kuulostaa hyvin epätodennäköiseltä, mutta näin kävi. Sisustussuunnittelija Darren Harrisonilla ei ollut aikaisempaa lentokokemusta, kun hänen lentonsa pilotti sai sairaskohtauksen ja menetti tajuntansa. Lennonjohdossa työskentelevä Robert Morgan auttoi Darren Harrisonia kommunikoimalla sekä ohjeistamalla kohti turvallista laskeutumista. Lentokone Cessna 208 laskeutui onnistuneesti Floridaan kello 16.37 paikallista aikaa. 

Miten? Robert Morganilla oli vuosikymmenten kokemus lennonjohdossa työskentelemisestä. Lisäksi Morgan oli uusien pilottien opettaja. Vaikka hän ei ollut koskaan itse lentänyt kyseistä konetta, hän kykeni neuvomaan Darren Harrisonia lentokoneen kojelautakuvan avulla. Oliko tämä avainasia ja ratkaiseva tekijä? Ehkä, mutta tapauksessa korostuu myös kommunikaation merkitys. Jos tilanteessa vuorovaikutus ja yhteistyö olisi ollut heikkoa, olisivat seuraukset voineet olla vakavat.  

Tapaus on äärimmäinen, mutta siitä voidaan oppia monta asiaa. Esimerkiksi rauhallisena ja asiallisena pysyminen paineen alla, toisen ihmisen aito kuunteleminen, oman artikulaation selkeys ja ymmärrettävyys, empatia sekä tilanteeseen sopeutuminen ovat tärkeitä onnistumisen tekijöitä. 


Rauhallisuus, toisen ihmisen aito kuunteleminen, empatia ja tilanteeseen sopeutuminen ovat tärkeitä onnistumisen tekijöitä.


Tätä tapausta voidaan hyödyntää myös esimerkiksi yritysmaailmassa. Jos kuviteltaisiin, että yritys on lentokone, täytyy operatiivisen johdon kyetä kommunikoimaan yrityksen johdon kanssa turvallisen laskeutumisen takaamiseksi, vaikka ohjaimiin joutuisi hyppäämään joku, jolla ei ole asiasta riittävää kokemusta. Palvelumuotoilun rooli voi parhaimmillaan olla vastaava kuin Robert Morganin oli tuona kyseisenä päivänä.  

Palvelumuotoilijan toimenkuva on vuorovaikutuksen ytimessä. Meidän tarkoituksenamme on auttaa löytämään uusia polkuja sieltä, mistä kukaan ei kuvitellut tai tiennyt niitä löytyvän, siivittää henkilöstöä uusiin innovaatioihin, helpottaa ongelmanratkaisua, päätöksentekoa ja tuottaa ratkaisuvaihtoehtoja. Löydämme tien iteraation kautta onnistumiseen. Olemme kuvainnollisesti sillanrakentajia ja kirjaimellisesti asioiden selkeyttäjiä. Perehdymme tavoitteellisesti ja jatkuvasti, jotta voimme toimia asiakkaamme matkan oppaina. Työkalupakkimme sisältö koostuu luovasta ongelmanratkaisusta, muotoiluajattelusta sekä vahvasta vuorovaikutuksesta asiakkaamme kanssa. 


Kirjoittaja Anni Koivisto on ensi vuonna valmistuva kokemus – ja palvelumuotoilija LAB Muotoiluinstituutista. Hän työskentelee Design Foundationin projektitiimissä. Kuvaaja Anni Tasala.


Ketterä sopeutuja, joka ajaa määrätietoisesti muutosta tarpeen mukaan. Tämä on kuin toinen luonteemme. Meillä on tahto ja kyky etsiä paras mahdollinen ymmärrys ja tieto asioista sieltä mistä sitä on saatavilla. Palvelumuotoilija on kuin väsymätön kameleontti soluttautuen ympäristöönsä asiakkaan tarpeiden mukaan. Näihin aiheisiin liittyy hyvänä esimerkkinä Maslow’n tarvehierarkia, jossa pyramidin kärjessä piilee itsensä toteuttaminen: halu tulla parhaaksi versioksi itsestään. Tämä hyödyttää niin yksilöä kuin yhteisöä yksilön ympärillä. Ihmisen perustarve on tulla hyväksytyksi ja perustarpeiden täyttyessä mahdollistuu myös korkeammat psykofyysiset toiminnot. Palvelumuotoilu tarjoaa myös työkaluja hyväksyvän sekä turvallisen ilmapiirin luomiseen työyhteisössä, jossa ihmiset sen seurauksena saavat mahdollisuuden tuoda esiin potentiaalinsa ja parhaat puolensa. 

David Harrisonin laskeutuminen pilotin mentyä tajuttomaksi teki mahdottoman kuuloisesta mahdollista. Tulevaisuuden kestävän menestyksen mahdollistaminen voi sekin kuulostaa joillekin saavuttamattomalta, mutta on tärkeää osata nähdä mahdottomaltakin tuntuvien asioiden taakse. Palvelumuotoilija voi olla merkittävä vahvistus tällä tiellä. 


Palvelumuotoilija on ketterä sopeutuja, joka ajaa määrätietoisesti muutosta tarpeen mukaan.


Lähteet:

Untrained passenger lands Florida plane after pilot falls ill. BBC News 12.5.2022. https://www.bbc.com/news/world-us-canada-61416384 Luettu 17.5.2022.

Breen, Kerry & Stump, Scott: Hero passenger who landed plane describes ’scariest’ moments inside the cockpit. Today 16.5.2022. https://www.today.com/news/news/darren-harrison-nosedive-interview-plane-rcna28928 Luettu 17.5.2022.

Martinez, Gina: REVEALED: Hero passenger with no flight experience who landed plane after pilot became ’incoherent’ is an interior designer, 39, who was on way to Florida from Bahamas fishing trip. Dailymail 12.5.2022. https://www.dailymail.co.uk/news/article-10810747/Passenger-miraculously-landed-plane-pilot-incoherent-interior-designer.html Luettu 17.5.2022.

Rantanen, Marjo: Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro 2016.